Préface

Le monde évolue constamment mais parfois nous sommes plus réceptifs à ses changements. Il me semble, que nous sommes ces derniers mois, assez réceptifs aux impacts de notre utilisation des interfaces digitales.

Un débat semble s’installer entre politiques, concepteurs de ces interfaces, psychologues, et bien d’autres sur le sujet. Plusieurs questions se posent sur les conséquences de nos comportements sur ces écrans interactifs.

Quel est l’impact de ces interfaces qui nous facilitent la vie en cherchant à ne plus solliciter nos capacités cognitives ?

Au fur à mesure des échanges entre spécialistes, le doute s’installe et en corolaire un besoin de reprise de contrôle semble naitre. Dans ce contexte, la CNIL semble accuser les concepteurs d’interfaces digitales. En référence au modèle des grands acteurs du digital aujourd’hui, elle note que ce « modèle semble « profiter » de l’individu, de sa « malléabilité », de sa tendance à s’accoutumer à la simplicité »

En tant que concepteur d’interfaces digitales, ayant comme objectif de simplifier la vie de son utilisateur, je me sens personnellement concerné.
Pour autant je ne me sens pas attaqué et ne revendiquerai aucun « droit à la conception libre et sans norme » Je ne suis pas un designer libertaire mais un designer conscient, portant une éthique de son métier.

Ce livre blanc qui vise notamment à cataloguer les courants de pensée et cas d’école en la matière, devrait être lu par tout designer d’interfaces digitales.
En effet, sans éthique partagée entre tous les designers, la loi s’imposera pour réguler les pratiques.

Une loi avec toutes ses imperfections.

STÉPHANE PICAVET, Consultant UX & CX ainsi que Dirigeant CEO - chez EROIQ.

Avant-propos

Nous sommes Sonia & Kèmie. En 2015, nous nous sommes rencontrées dans le cadre d’une formation digitale. Depuis ce jour, nous nous sommes liées d’amitié et nous formons un binôme professionnel très complice. La fusion de nos deux profils forme une synergie au sein de notre binôme de travail autour de valeurs telles que l’éthique, la bienveillance, et l’empathie. Traiter de l’éthique dans l’UX nous est apparu comme une évidence pour nous. Nos diverses expériences, aussi bien dans des entreprises à taille humaine que dans de grands groupes nous ont permis de constater que la question de l’éthique dans l’UX Design s’impose.

Trop souvent écartée dans un soucis de rentabilité, l’éthique est une notion qui perd de son sens pour une grande partie des UX Designer qui exercent leurs missions au sein des entreprises. Pourtant pilier de l’état d’esprit de l’UX, force est de constater que nous sommes facilement amenés à exercer des pratiques non-éthiques dans le but de tromper les utilisateurs. Nous sommes intimement convaincues que nous pouvons concevoir des interfaces qui permettent - in-fine - aux entreprises de générer du business sans tromper ses utilisateurs. Nous avons donc approfondi notre réflexion autour de la question de l’éthique aussi intéressante que délicate à aborder, et nous vous proposons cet ouvrage, qui nous l'espérons, permettra de sensibiliser les entreprises et designers à l’intégration de pratiques déontologiques dans leurs stratégies d’entreprise.

Bonne lecture !

Introduction

Il y a encore quelques années de cela, dans les années 80’ les téléphones et les ordinateurs étaient rares et destinés à une classe de population aisée. Aujourd’hui, ils nous sont devenus quasiment indispensables. Selon l'IUT, il y avait 7 milliards d'abonnements souscrits auprès d’une ligne de téléphone portable dans le monde en 2014 contre 738 millions en 2000, soit un taux de pénétration de 96%. Autrement dit il y aurait quasiment autant d'abonnements téléphoniques que d'humains sur terre.

La plupart d’entre nous sommes devenus dépendants aux smartphones et au digital de manière générale. Dès que nous devons faire face à une situation comme une coupure de courant ou à la perte d’un téléphone, nous avons l’impression d’avoir perdu une partie intime de nous-même. Ce comportement viral a donné naissance au mot de l’année 2018 élu par Cambridge Dictionary : la “nomophobie”. Elle fait référence à la peur ou l’inquiétude à l’idée d’être sans son téléphone portable ou de ne pouvoir l’utiliser.

Les interfaces sont pensées pour générer des automatismes. Les entreprises connaissent parfaitement les trucs et astuces qui maximisent l’engagement de leurs utilisateurs sur leurs services et qui nous maintiennent connectés en permanence. Penser les services numériques de manière à optimiser la rétention de l’utilisateur relève du dark UX. Le dark UX fait référence à l’usage de procédés graphiques en design d’interface considérés comme non-éthiques et malhonnêtes dans le but d’obtenir une action préméditée de la part de l’utilisateur. Mais ne dit-on pas que l’UX Designer a pour mission d’être le porte-voix des utilisateurs ? De les comprendre pour répondre à leurs attentes ?

Nous faisons face à un détournement de plus en plus normalisé du métier d’UX Designer, qui favoriserait grandement les entreprises face à des utilisateurs impuissants et obnubilés par le besoin de rester connecté. En tant qu’UX Designer, comment conscientiser nos choix pour répondre aux intérêts de nos employeurs tout en garantissant une expérience bienveillante sur un service numérique ?

Cet ouvrage vous propose une réflexion approfondie autour de notre rôle et de notre impact en tant qu’UX Designer en entreprise ainsi que des méthodologies et des dispositifs opérationnels éthiques à intégrer dans notre routine de travail.

Les enjeux antinomiques du design d’interface

Qu’est-ce qu’une interface utilisateur ?

Prenez quelques secondes pour vous imaginer une tâche que vous feriez tout simplement sur une application. Par exemple, demandez à Waze de vous indiquer le trajet le plus court pour vous rendre du musée du Louvre (Paris 1er) au Sacré Coeur (Paris 75018), et ce avec deux contraintes. La première, vous n’avez pas d’interface sous les yeux pour communiquer, et la seconde, vous ne pouvez pas utiliser de commande vocale pour dialoguer avec une intelligence artificielle. Comment feriez-vous ? Pas évident comme question…

Plus concrètement, une interface est une surcouche interactive qui permet des échanges entre deux entités de nature différente. Il en existe différents types, comme l’interface en ligne de commande ou encore l’interface naturelle mais ici, nous parlerons uniquement d’interface utilisateur web ou d’application mobile. C’est un type d’interface qui permet à l’utilisateur de manipuler un système numérique et d’harmoniser la communication entre ces deux entités.

interface waze

Reprenons l’exemple de Waze : L’interface nous permet d’envoyer une requête pour aller à un point B au départ du point A localisé et le système nous retourne le trajet le plus court en temps réel pour nous y rendre. Il faut prendre en compte que l'utilisateur est devant son volant, prêt à démarrer la voiture pour se rendre à l’endroit souhaité. L’interface doit alors lui retourner rapidement une réponse et la retranscrire de la manière la plus adaptée au contexte d’utilisation car il ne disposera plus de ses mains pour dialoguer avec l’interface une fois en route. Waze se rattache alors à la position en temps réel pour envoyer de l’information à l’utilisateur. Où et quand dois-je tourner ? Combien de temps de trajet reste-t-il ? Suis-je sur la bonne route ? Y a t-il des bouchons sur mon trajet ? Est-ce-que je roule à la bonne vitesse ? Toutes ces questions impliquent de grands enjeux de conception auxquels Waze a su brillamment répondre en proposant une interface simple et visuelle.

A chaque projets numériques ses enjeux, et c’est dans ce cadre que la conception UX tient un rôle stratégique en entreprise. Dans un contexte où les services technologiques ont envahis nos vies et enrichissent tous les jours les expériences numériques, les UX Designers sont confrontés à une guerre sans merci pour proposer les meilleures interfaces.

L’UX design comme réponse pragmatique aux besoins des utilisateurs.

La conception d’une interface est guidée par les besoins et exigences des utilisateurs finaux. L’UX Designer doit étudier en détail les besoins et y répondre dans le respect des coûts, des délais et des objectifs clients tout en proposant une navigation intuitive, utilisable et facilement compréhensible. Pour ce faire, le design d’expérience se décompose en plusieurs phases dans le cadre de la méthodologie UX, notamment la recherche utilisateur, l’architecture de l’information, le wireframing, le prototypage, et les tests utilisateurs. Toutes ces étapes permettent à l’UX Designer de mieux comprendre ses utilisateurs et les besoins qui émanent de l’usage d’un service/produit.

Avantage n°1 :

Un service ou un produit qui propose une interface user-friendly permet à l’utilisateur une navigation agréable, plus de confort d’usage ainsi qu’une réelle solution opérationnelle à sa demande. En effet, une interface bien pensée permet d’enrichir l’expérience.

interface_citymapper

Citymapper est une application qui propose les meilleurs itinéraires de transport multimodal (RER, métros, bus Autolib, Vélib’...) pour se déplacer. Parmi les nombreuses fonctionnalités qui contribuent au confort d’usage de l’application, l’une d’elle est la pépite idéale pour rendre l’expérience excellente et unique. Alors que Google Maps fait sans doute le même travail en terme d'itinéraire, Citymapper va plus loin et offre des informations supplémentaires qui facilitent considérablement les déplacements quotidiens. Ceci se présente sous la forme de conseils sur les entrées et les sorties dans les stations les plus judicieuses à prendre pour le trajet que vous effectuez, ainsi que les rames de métros les plus proches de la sortie que vous devez emprunter.

Ces petites bribes de conseils, incluses entre les directions, élèvent la qualité de l’expérience Citymapper. Au lieu de se contenter de vous conduire d'un point A à un point B, son objectif est de vous y conduire le plus rapidement et le plus facilement possible.

Avantage n°2 :

Une interface optimale représente un gain de temps considérable pour l’utilisateur. Prenons comme exemple l’onboarding de la banque mobile N26. Seulement 8 minutes pour ouvrir un compte bancaire, voici le challenge que la banque mobile allemande s’est lancé, et c’est réussi ! Muni d’une pièce d’identité et de son smartphone, l’ouverture d’un compte bancaire est à portée de clics pour l’utilisateur, à toute heure de la journée, même le dimanche. Terminé les demandes de congés pour se rendre à la banque ou encore la paperasse administrative. N26 permet de faire en 8 minutes ce que les banques classiques font en plusieurs jours voire semaines. En exploitant les ressources technologiques nécessaires pour proposer un onboarding simple et rapide N26 a réussi à s’imposer parmi les ”outsider” de l’industrie bancaire.

L’UX design comme levier de croissance en entreprise.

Pour l’entreprise, tout l’intérêt d’une interface user-friendly est de capter le plus longtemps possible l’attention sur son service ou son produit, dans une société où l’information y est abondante, et où l’attention s’y fait rare. Plus un utilisateur est attentif à un service ou un produit, plus il sera réceptif à un certain nombre d’appel à la consommation. Notre attention est la clé du succès, ce qui fait d’elle une denrée rare dont tout le monde veut avoir sa part du gâteau.

L’attention est un terrain de jeu qui offre un véritable levier de performance pour les entreprises. L’interface a donc tout de la parfaite candidate pour jouer avec les différentes astuces à disposition des designers, des développeurs, et communicants afin de pousser l’utilisateur à effectuer des actions dont il n’a pas forcément conscience.

D’années en années, la conception centrée utilisateur perd de son sens. La proximité que nous entretenons avec les technologies a rendu les entreprises tech plus puissantes et plus à même de nous atteindre psychologiquement. Les entreprises élaborent des stratégies qui ne se contentent plus de nous proposer un service qui nous satisfait, mais vont plus loin pour nous en rendre accros et “capturer” toujours un peu plus de notre temps libre.

La facilité d’accès aux services numérique impacte notre quotidien et nous rend plus vulnérables. Les technologies ont plus aisément accès à notre mode de vie, à notre manière de réfléchir mais surtout à nos faiblesses psychologiques dans l’intérêt du chiffre à tout prix.

L’habilité technique et stratégique de l’UX Designer.

Au quotidien, l’UX Designer doit habilement conjuguer les opportunités business de son entreprise, ainsi que les attentes des utilisateurs lors du design d’interface. Il doit constamment évaluer la pertinence de ses choix de conception pour ajuster la balance et trouver un équilibre entre la satisfaction des utilisateurs et celle de l’entreprise. Cette habilité ne s’apprend pas, elle se dessine avec l’expérience et avec les valeurs portées par le designer lui-même.

Chaque expérience est unique est influence directement notre manière penser, de concevoir. En tant que designer, si j’évolue dans une entreprise qui apporte aucun intérêt à la déontologie et à l’éthique professionnelle, il y a de fortes chances que ma manière de concevoir soit uniquement orientée vers la stratégie de mon entreprise. Il est donc important de ne pas occulter les valeurs qu’incarne le métier d’UX designer pour qu’il garde tout son sens. Mais trouver le bon équilibre n’est pas une mince affaire.

En tant que designer, nous avons donc un rôle prépondérant dans ce système de surconsommation du numérique et en ne conscientisant pas nos choix de conception, nous entretenons inconsciemment ce cycle de production. Etant difficile de mesurer les impacts de chacun de nos choix, comment discerner un bon, d’un mauvais choix ?

L’impact des mauvaises pratiques de conception

La captologie, science de la manipulation numérique.

captologie

Vous vous reconnaissez dans la plupart des chiffres énoncés plus haut ? C’est que vous êtes probablement sensible à la captologie, cette « science » aussi appelée “persuasive technologies” qui utilise les dispositifs numériques pour nous influencer. C’est le chercheur B.J. Fogg de l’université de Stanford qui utilise ce terme pour la première fois en 1996. Il en a d’ailleurs fait un ouvrage qui se nomme “Persuasive Technology: Using Computers to Change What We Think and Do”. La captologie, c’est une discipline qui consiste à “étudier, concevoir et analyser des produits informatiques destinés à modifier les attitudes ou les comportements des individus”

Voici un exemple parmi tant d’autre de l’usage de la captologie dans les services numériques. Selon Fogg, pour capter l’attention d’un individu afin d’influencer un comportement, il est plus efficace de faciliter le service plutôt que d’argumenter ou de persuader. Autrement dit, on ne te dit pas de le faire, on te le fait faire. Prenons comme exemple l’auto-play Youtube : lorsqu’on arrive au terme d’une vidéo en cours, Youtube lance automatiquement une vidéo similaire au lieu de se contenter de la suggérer. C’est ce qu’on appelle la captologie. Le niveau de difficulté pour réaliser une tâche qui pousse à la consommation est réduite, voire à zéro, dans le cas de l’auto-play. A contrario, une tâche qui permettrait d’arrêter de consommer devient tout de suite plus compliquée que celle qui permet de continuer. Netflix, Facebook, et les services qui proposent du contenu vidéo sont adeptes de cette méthode qui pousse l’utilisateur à continuer de consommer.

Dans son laboratoire de l’université de Standford, Fogg enseigne sur les bancs de l’école la technique des 3 leviers de manipulation pour changer le comportements des utilisateurs :

  • Les humains, sont paresseux. La simplicité importe plus que la motivation lorsqu'il s'agit d'influencer les gens.
  • Les déclencheurs “hot trigger” changent les gens. Les déclencheurs à chaud ont un impact dans le changement de comportement. Ce sont ces émotions puissante ou ces appels cognitifs, que l’on peut ressentir comme la faim, le sommeil, l’ennui, ou la tristesse…
  • Les habitudes quotidiennes sont puissantes. Elles sont les plus puissantes de tous les comportements.

Un autre conférencier est adepte de la captologie, Nir Eyal auteur du Best Seller Hooked “How to Build Habit-Forming Products”. Dans son livre, il propose une méthode de conception à destination de tous les designers numériques pour aller jusqu’à créer de nouvelles habitudes chez les utilisateurs. Sa méthode s’appelle le Hook Model et se formule sur un processus en quatre étapes qui, une fois intégrée aux produits, encourage subtilement le comportement, accroît l’engagement et la rétention du client. Grâce à des «cycles de crochet» consécutifs, ces produits ramènent les gens encore et encore sans dépendre d'une publicité coûteuse ou de messages agressifs.

La manipulation du comportement d’un utilisateur pour le retenir sur un service ou l’encourager à consommer, est donc un levier stratégique pour le succès d’une entreprise. Toutes ces pratiques, des petits “trucs & astuces” malins aux sciences cognitives font de la conception d’interface une discipline pleinement responsable du comportement numérique. Qu’en est-il des utilisateurs et de leurs besoins, qui ont une place centrale dans le processus de conception à l’origine ? Et quelles sont les conséquences de tous ces travers numériques sur leur état psychologique ?

L’usage des darks patterns et biais cognitifs dans le design d’interface.

“Quand nous utilisons une technologie, nous nous concentrons souvent avec optimisme sur toutes les choses qui sont faites pour nous. Mais [...] à partir de quand cela pourrait être le contraire.”
Tristan Harris - Co-founder, Center for Humane Technology & Ex-Google Design Ethicist

Les dark patterns sont des mécaniques en design d’interface qui visent à conditionner le comportement d’un utilisateur dans le but de l’orienter vers des points précis de l’interface et de susciter une action qui répondrait à l’un des objectifs du site (par exemple, une inscription sur un service, ou un achat sur un site e-commerce).

Ils reposent sur nos vulnérabilités psychologiques et nos limites de perception, de sorte d’influencer ce que nous faisons sans nous en rendre compte. Un peu comme les magiciens en fin de compte. Les dark patterns répondent pour la plupart d’entre eux à des objectifs de rentabilité. De nombreux indicateurs de performance (KPis) permettent d’avoir une idée sur la rentabilité d’un service comme :

  • la collecte des données personnelles
  • l’augmentation du panier moyen
  • l’augmentation du trafic
  • la favorisation de la rétention
  • l’amélioration du taux de clic (sur une publicité par exemple)

Passons tout de suite à quelques exemples mis en pratique par les designers de grandes entreprises telles qu’Uber, Netflix, ou Facebook, pour mieux comprendre l’impact de ces leviers de manipulation. Mais avant, voici une petite vidéo pour vous expliquer plus en détail ce que sont les dark patterns en design d’interface grâce à quelques exemples bien choisis et en quoi ils peuvent influencer l’expérience d’un service ou d’un produit chez l’utilisateur.

La rétention

L’aversion à la perte

Uber, grande société américaine au chiffre d’affaire de 6,5 millions de dollars en 2016, permet de mettre en relation des utilisateurs avec des chauffeurs professionnels ou particuliers réalisant des services de transport. L’une de leurs plus grandes problématiques est de retenir le plus longtemps possible les chauffeurs sur l’application afin d’augmenter le nombre de réservation de courses chaque jours. Parmi tous les arguments évoqués par Uber pour motiver leurs chauffeurs à rester alerte, nous en avons repéré un parmi tant d’autre qui relève d’un dark pattern.

Uber

Ici, Uber utilise un dark pattern qui repose sur un biais cognitif, celui de l’aversion à la perte. Ce biais fait que l’humain de manière générale est sujet à attacher plus d'importance à une perte qu'à un gain du même montant dans un contexte décisionnel. Pour encourager leurs chauffeurs à rester le plus longtemps possible disponibles, Uber envoie un message des plus convaincants à ses chauffeurs lorsque l’un d’entre eux souhaiterait tout naturellement quitter l’application et rentrer chez lui. En effet, Uber accompagne ce message d’un graphique contenant une jauge de moteur avec une aiguille qui se rapproche allègrement d'un symbole du dollar, sans que celle-ci ne puisse l’atteindre. Cette pratique permet de stimuler le côté compétitif des chauffeurs comme sur un jeu vidéo. Ce n’est pas un hasard d’ailleurs, puisque cette technique est inspirée d’un des jeux les plus addictifs jamais inventé : Tetris. Le but de Tetris est de réaliser des lignes complètes à partir de pièces de formes différentes (un tétromino) qui défilent depuis le haut jusqu'au bas de l'écran. Les lignes complétées disparaissent - ce qui rapporte des points au joueur - et le joueur peut de nouveau remplir les cases libérées. Evidemment le jeu n'a pas de fin (sinon ce n’est pas drôle) : le joueur perd la partie lorsqu'un tétromino reste bloqué en haut. Il doit donc résister le plus longtemps à la chute continue des tétrominos, afin de réaliser le meilleur score. Le psychologue Adam Alter a d’ailleurs donné un nom à cet état mental : IRRESISTIBLE.

Ici, Uber utilise les mêmes procédés que Tetris, basé sur la vulnérabilité de se raccrocher à une perte certaine plutôt qu’à un gain possible.

L’auto-play et le scroll infini

Netflix, est l’un des succès les plus inspirants de cette dernière décennie pour tous les entrepreneurs tech. La société américaine au chiffre d’affaire de 15,8 millions de dollars en 2018 propose des films et séries en flux continu sur internet aux utilisateurs du monde entier.

netflix

Lorsqu’un utilisateur termine un épisode d’une série ou d’un film du catalogue, Netflix lance automatiquement l’épisode suivant, ou une vidéo similaire en fonction du genre de contenu que vous aimez regarder après un compte-à-rebours (et ce, sans que vous n’en ayez forcément envie).

Connaissez-vous l’expérience de la soupe sans fond de Brian Wansink ? Cette étude est menée sur deux profils qui boivent une soupe dans un récipient. L’un boit de la soupe dans un bol classique et l’autre dans un bol sans fond, dans lequel de la soupe est resservie en continu. A la fin de l’expérience, Wansink observe que les profils avec les bols sans fond, mangent 73 % de calories en plus que ceux qui ont des bols normaux et sous-estiment le nombre de calories qu’ils ont mangé.

C’est ce même principe qu’exploite Netflix avec l’auto-play, ou Facebook et Instagram avec le scroll infini. En alimentant notre attention avec du contenu qui défile de manière automatique en continu, sans nous demander notre accord conscient , ces services écartent toutes raisons pour lesquelles nous aurions refusé de consommer davantage. Une pause, une envie pressante ou l’envie de passer à autre chose… Toutes ces bonnes raisons sont belles et bien écartées ou repoussées à plus tard sans que nous ne sachions vraiment pourquoi alors que la réponse est sous nos yeux, sur l’interface.

Ce procédé permet d’assurer à tous ces services l’augmentation du trafic sur leur site ou application. La simplification des usages devient finalement un bon prétexte pour ces services d’arranger leur intérêts commerciaux et l’auto-play en est l’exemple parfait. Dans cette concurrence de l’attention, les designers rusent d’astuces pour orienter les indices de performance à leur avantage.

La consommation

Le syndrome fomo et le sentiment d’urgence

De nombreux sites e-commerce utilisent la technique du compte-à-rebours pour pousser l’utilisateur à la réservation ou à l’achat d’articles dans son panier. Amazon, Shopify, et bien d’autres déclinent ce principe à tort et à travers pour créer dans l’esprit de l’utilisateur un sentiment de pénurie afin qu’il anticipe et se dépêche d’acheter un produit. Dans l’urgence, l’utilisateur perd ses facultés de recul et se concentre sur la perte de cette opportunité.

Avez-vous déjà remarqué que ces indicateurs ne sont jamais montrés à des chiffres faibles voire nuls, comme par exemple : « Aucun internaute ne consulte des billets pour Angèle en même temps que vous », sous-entendu, « prenez votre temps pour réfléchir, vous êtes le seul sur cet offre » ?

Annoncer la rareté d’un produit suscite le désir. Et la rareté peut s’exprimer de différentes manières sur l’interface. Le compte-à-rebours joue sur la disponibilité d’un produit sur une période donnée et réveille le sentiment d’urgence. Il y a aussi le nombre de personnes qui consulte une offre simultanément ou encore le nombre de produits disponibles avant une rupture de stock. Ces indicateurs sont montrés à l’utilisateur, toujours à un haut degré de manière à ce qu’il se dise qu’il y a urgence.

L’influence du dark UX sur l’état émotionnel de l’utilisateur.

La distraction numérique

La distraction numérique fait partie des névroses 2.0 de notre société actuelle. On s’est tous déjà surpris à discuter autour d’une table en bonne compagnie quand d’un seul coup, plus personne ne s’écoute car les téléphones - posés sur la table bien sûr - se mettent à sonner, ou vibrer. On parle alors de distraction numérique.

Selon une récente étude menée par Microsoft en 2015, la durée d’attention moyenne d’un humain n’est plus que de 8 secondes, soit inférieure à celle d’un poisson rouge alors qu’elle était estimée à 12 secondes, 15 années plus tôt. Le responsable de ce déclin ? La consommation accrue d’informations numérique, l’utilisation des médias sociaux et l’appropriation des technologies.

La distraction est à l’origine une réaction naturelle et primitive chez l’homme pour prévenir de tout danger. Tous nos sens sont en alertes et nous renvoient des informations sur une situation donnée : elle est donc essentielle pour assurer notre sécurité. Par exemple, lorsque je suis sur le trottoir en train de promener mon chien et qu’une voiture klaxonne, mon attention est tout de suite portée sur la voiture de manière instinctive.

Alors que nous disposons tous d’une capacité d’attention limitée, celle-ci est en permanence interrompue à l’ère de la facilitation de la conversation et de l'interaction à distance. Les stimulus visuels, auditifs, et sensoriels envahissent notre quotidien et notre temps de cerveau disponible, ce qui fait de nous des humains plus alertes aux signaux numériques qu’à ceux de la vie réelle. On peut tout de suite faire le rapprochement avec les accidents quotidiens qui se produisent à travers le monde entre des voitures et des piétons inattentifs. En Asie, où le nombre de ce type d’accident est en hausse chaque année, un néologisme a nommé les piétons qui ont les yeux rivés sur leur smartphone à tel point que leur champ de vision est coupé du reste du monde : les « smartphone zombies ».

L’addiction numérique

Scientifiquement parlant, une addiction est une pathologie cérébrale définie par une dépendance à une substance ou une activité, avec des conséquences dangereuses pour la santé. En d’autres termes, c’est une maladie qui s’appuie sur l’asservissement d'un individu à une substance ou une activité dont il a contracté l'habitude par un usage plus ou moins répété.

Jusqu’alors, aucune étude n’avait permis un consensus pour reconnaître une quelconque forme de dépendance au numérique comme une addiction alors que ce phénomène était pourtant observée partout dans le monde. Mais le 18 juin 2018, l’OMS (Organisation Mondiale de la Santé) reconnaît “le trouble du jeu vidéo”, comme une pathologie et l’intègre dans la 11e liste de la classification internationale des maladies. C’est la première fois qu’une pathologie liée à l’usage d’un objet numérique figure sur la classification des maladies.

La médecine s’intéresse de plus en plus à la question de notre état de santé liée à l’usage des écrans. Les phénomènes d’addiction dans le secteur du digital composent un enjeu important car il devient de plus en plus difficile de se passer du numérique au quotidien. Alors qu’on aperçoit des signes plutôt inquiétants, tant sur l’aspect physique (baisse de la vision, troubles du dos et des articulations) que psychique (addiction, insomnies, angoisses), les conséquences de l’amoralité numérique s’avèrent être dangereuses car nous n’avons pour l’instant aucun contrôle. Les plus jeunes sont les plus concernés, notamment les adolescents qui peuvent passer plusieurs heures sur leur smartphone, le soir. Quelles sont les conséquences sur la durée de l’addiction aux écrans ?

Nous nous sommes interrogés sur notre capacité à être objectif quant au temps d'utilisation quotidien de nos smartphones. Comme nous l'expliquions plus haut avec la captologie, il est scientifiquement possible d’interagir inconsciemment sur un service ou un produit numérique. Nous pouvons donc nous demander si cette inconscience peut nous amener à perdre la notion du temps passé. Nous vous présentons ici notre étude ainsi que certaines conséquences, prouvées scientifiquement et appliquées au plus grand nombre de cas d’usage. Nous avons interrogés un panel de 136 personnes, majoritairement jeunes en région parisienne.

Troubles du sommeil et insomnies

Plus de 4 jeunes sur 5 ont les yeux rivés vers un écran (smartphone, tablette, ordinateur, TV) avant de dormir, parfois pendant plusieurs heures. Ce sont les sujets les plus touchés par les troubles du sommeil. L’hyperconnexion, les notifications intempestives et la luminosité bleue générée par les écrans sont sources d'excitation et de tension chez ces sujets. La mélatonine, qui est l’hormone responsable de la préparation au sommeil, serait sécrétée de manière retardée dès lors qu’un sujet se retrouverait dans un état d'excitation au moment du coucher. On voit ici une application directe de l’usage des écrans sur la santé.

Troubles de la vue et cécité

Les écrans LED ou OLED sont souvent perçus comme le meilleur type d’écran car ils offrent une surbrillance de l’image et un contraste de qualité supérieure. Mais ces écrans contiennent des puces qui émettent une lumière bleue toxique. Cette dernière entraînerait une réaction chimique responsable de la formation de toxines abimant les cellules photoréceptrices de la rétine. La durée passée sur un écran impacte alors directement notre vue pouvant aller jusqu’à fortement la dégrader.

« La lumière bleue est un véritable problème de santé publique »
Joëlle Adrien, neurobiologiste et Présidente de l’INSV


Stress et tendance dépressive

58% des Français déclarent avoir leur mobile 24h sur 24h avec eux. Et pour 48 % des 18-34 ans, il constitue le premier geste du matin. Les réseaux sociaux sont les premiers responsables de notre besoin d’être en contact avec notre smartphone en permanence, et ce n’est pas pour rien.

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D’abord inventé pour échanger et créer du lien social, ils sont devenus de véritables espaces de comparaison sociale en quelques années. Les photos postées, les stories, sont des sources d’angoisse chaque fois qu’on en consulte. On a souvent tendance à envier la vie que les autres mènent. Nous pensons qu’ils sont plus heureux que nous à en juger leur feed Instagram ou leurs stories. Au regard de ce que les autres choisissent de nous montrer, nous avons tendance à penser que notre existence est moins plaisante. Cette pensée peut générer des pensées négatives à notre égard. Cette évaluation erronée est fortement véhiculée par le biais des réseaux sociaux et toute forme d’exposition publique sur le numérique.

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Nous observons que la majorité des sujets disent passer majoritairement entre 0 et 10 minutes sur leur smartphone à ces moments de la journée sauf lorsque le moment en question est clairement défini comme un instant passif, comme les temps de repos, ou les pauses. En revanche, les sujets pense utiliser moins longtemps leur smartphone lors de moments définis comme des instants actifs (A table, le matin au réveil). Il se peut que les réponses apportées à notre étude soit légèrement biaisées : Gardons en tête qu’il s’agit ici d’estimations subjectives de sujets et non d’analyses scientifiques précises.

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On peut alors se demander si l’usage d’un appareil numérique est un, si ce n’est le premier réflexe, lorsqu’on parle d’un moment dédié au repos physique, comme par exemple lors d’une pause au travail, ou lorsqu’on s’allonge dans son canapé en rentrant du travail/ou de l’école.

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Ce réflexe assez anodin, peut nous conduire à passer plusieurs minutes voire plusieurs heures sur un service, alors que nous avions peut-être prévu de faire autre chose. C’est un geste souvent regretté, puisque nous avons conscience d’avoir perdu du temps après avoir quitter le service que nous utilisions. C’est là que notre dépendance se confirme, puisque malgré le regret que nous éprouvons à chaque fois que cela se produit, nous avons du mal à rompre avec cette mauvaise habitude.

Ce geste est-il conditionné en raison de l’usage permanent d’objets numériques ? Nous pensons que ce réflexe est largement conditionné par nos usages, et par notre dépendance aux écrans. Cette hypothèse est d’autant plus inquiétante qu’en tant qu’UX Designer et créateurs de comportements, nous avons une lourde responsabilité quant à l’usage de ces outils.

L’éthique dans l’UX Design

Il y a 4 différents niveaux d’éthique.

Tout d’abord parlons de la conception du bien. Les formes éthiques que nous allons aborder permettent d’évaluer une action éthique. Cela ne permet cependant pas de dire qu’elles ont les meilleures conséquences. C’est à nous de définir la conception du bien, l’éthique est subjective et chacun possède sa propre éthique.

Éthique normative (ou éthique substantielle) :

Développe, analyse et évalue la conception de la morale. L’éthique normative définit ce qui doit être en matière d’action humaine.

Éthique conséquentialiste :

Le conséquentialisme, met l’accent sur les conséquences de nos actions. Pour déterminer le caractère moral d’une action, il faut s'intéresser à l’ensemble de ses conséquences. Si j’agis, qu’est-ce-que cela entraîne ? Une action est moralement bonne, du fait qu’elle ait des conséquences qui sont bonnes. Dans un dilemme, l’action moralement bonne est celle qui aura les meilleures répercussions en terme de conséquences. Il n’y a pas de norme formalisée, cela fait intervenir la morale propre à chacun.

Éthique déontologique :

Met plutôt l’action sur les notions de devoir, d’obligation et d’impératif moral. Un acte est moralement bon du fait qu’il satisfait à certains devoirs ou à certaines obligations morales, peu importe ses conséquences. Par exemple, Éric pense qu’il est moralement préférable d’avouer à sa femme son adultère car il doit être honnête avec elle. Son devoir, est d’être honnête avec elle. Autre solution, Éric pense qu’il est moralement préférable de ne pas le dire à sa femme, car cela risquerait de détruire sa famille et de blesser ses enfants.

Éthique de la vertue :

Un acte bon, c’est ce que quelqu’un de vertueux fait. Par exemple, Éric pourrait juger qu’il est bien d’avouer son adultère à sa femme, ce qui ferait de lui un homme honnête. Autre solution, Éric pourrait préférer ne pas avouer son adultère, car c’est un père de famille bienveillant, qui ne veut pas faire de mal à ses enfants.

La responsabilité des parties prenantes.

En tant qu’UX Designer

Tous les UX Designers doivent faire des choix de conception durant leur carrière. Nous nous retrouvons parfois dans des situations qui nous amènent à faire des choix drastiques. Devons nous utiliser des dark patterns pour rendre accros les utilisateurs ? Ou pouvons-nous satisfaire les utilisateurs ainsi que le commanditaire en même temps sans avoir recours à ces derniers ? Il reste beaucoup d’actions à entreprendre pour responsabiliser les choix des designers. Nous devons porter des valeurs communes afin de rendre nos interfaces pérennes dans le temps.

Dark UX vs UX Optimist, que devons nous faire ? Entre méthodes de design qui favorisent le profit du client et un état d’esprit qui prône le respect de l’utilisateur ? En fait, le choix nous incombe. Cela dépendra de notre éthique ainsi que de notre morale face à ces situations. La réalité du marché et la routine vont diriger certains de nos actes. Il faut rester informé concernant l’évolution de notre métier, même après être sorti des études. C’est important de se faire son propre avis sur le sujet.

Nous vous présentons ici, 2 interviews que nous avons menées avec 2 profils d’UX Designer complètement différents. Sophia est UX Designer depuis plus de 5 ans. Elle a 28 ans et travaille dans une agence digitale. Ses valeurs et son éthique influencent beaucoup ses choix professionnels. À contrario, Nicolas a 24 ans et est UX Designer depuis 2 ans. Il aspire à une grande carrière dans le domaine de l’UX quitte à parfois faire l’impasse sur les valeurs qu’il incarne. Voici leurs réponses.

Quelles sont vos aspirations dans la vie ?
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Avez-vous une activité favorite ?
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Pourquoi avez-vous choisi le métier d’UX Designer ?
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Pourquoi avez-vous choisi de travailler dans votre entreprise ?
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Si vous aviez une baguette magique, dans quelle entreprise voudriez-vous travailler ?
Pour quelle(s) raison(s) ?
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Savez-vous ce qu’est l’éthique ?
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Pensez-vous que l’éthique soit compatible avec votre activité professionnelle ?
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Est-ce que l’éthique vous semble essentielle dans le milieu du travail ? Pourquoi ?
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Pensez-vous avoir une part de responsabilité sur les comportements de vos utilisateurs
en tant qu’UX Designer ? Si oui, quelle(s) limite(s) vous imposez-vous pour préserver vos utilisateurs ?
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Niveau de votre éthique, où pensez-vous vous situer ?
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Seriez-vous prêt(e) à changer vos habitudes ?
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Pendant la phase de design d’interface, avez-vous déjà eu recours à l’utilisation
de dark patterns (auto-play, scroll infini…) ? Si oui, dans quel but ?
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Pendant la phase de design d’interface, avez-vous déjà introduit de bonnes pratiques éthiques ?
Si oui, lesquelles ? Si non, pour quelle raison ?
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Pour quelle(s) raison(s) seriez-vous prêt à déroger à vos règles éthiques pour favoriser
votre mission professionnelle ?
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Si l’entreprise dans laquelle vous êtes, n’est pas en accord avec votre approche éthique que feriez-vous ?
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Pensez-vous qu’une approche éthique peut trouver sa place au sein de n’importe
qu’elle entreprise ? Lesquelles seraient incompatibles avec cette approche ?
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Quelles solutions avez vous utilisé/utiliseriez-vous pour faire valoir vos conditions ?
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Pensez-vous que les UX Designers sont conscients de leur impact ?
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En tant que marque et entreprise

Vous êtes une marque ou un designer et n’avez jamais pensé éthique ? Vous ne savez pas par ou commencer pour mettre en place des systèmes plus éthiques dans votre environnement ? Sachez que penser au bien-être de vos utilisateurs c’est assurer une prospérité sur le long terme.

Si vous montrez à vos utilisateurs que vous mettez fortement l’accent sur votre business, ils vont être intransigeant en cas d’erreur. Imaginez-vous face à un commercial qui essaye de vous vendre un aspirateur possédant des rayons désinfectants éliminant 99% des bactéries, tout nouveau, tout neuf, et très rare sur le marché. Si vous achetez ce produit et que finalement il vous déçoit ou ne correspond pas à vos besoins ou attentes, sachez que le revers de la médaille pourrait vous donner des sueurs froides.

Dans l’autre cas, si vous laissez le choix à l’utilisateur de dire « oui » ou « non » une action, il sera moins tatillon car vous lui aurez donné la possibilité de choisir ce qu’il souhaite faire.

Imaginez ce même commercial qui maintenant vous propose d’essayer son produit pendant 1 semaine pour vous familiariser avec l’aspirateur, avant toute prise de décision ? Au bout d’une semaine si l’appareil ne nous convient finalement pas, qu’elle serait notre réaction ? Vous l’aurez compris, votre réaction serait moins colérique que la première et vous n’auriez pas eu l’impression de vous être fait dupé.

Laissez le choix aux utilisateurs, et il vous le rendront. Laissez le choix, mais gardez de la cohérence. Posez-vous les bonnes questions avant de concevoir une fonctionnalité ou une interface. Demandez-vous : « à quelle problématique répondez-vous ? » « est-ce que cela va réellement faciliter la vie de mes utilisateurs ? »

Faites attention à bien cadrer votre projet pour ne pas perdre vos consommateurs. Leur laisser trop de liberté peut nuire à la compréhension de l’interface ou de la fonctionnalité.

Nous sommes dans une aire de grand changement. Aujourd’hui, les scientifiques nous alertent sur nos consommations énergétiques dangereuses pour la planète et nos manques de ressources. Les Hommes se sentent plus concernés qu’avant lorsqu’il s’agit de vivre sainement. Ils ne veulent plus être bernés et veulent pouvoir contrôler l’information, ce qu’ils font, donnent, et reçoivent.

Ce mouvement positif de la société, ce désir de vouloir donner un avenir meilleur aux futures générations ainsi qu’à la planète, est une bonne dynamique pour instaurer des systèmes éthiques sur nos interfaces.

Les sites qui affichent de bonnes pratiques déontologiques, sont encore très rares. Que ce soit par rapport aux produits que vous vendez, son interface, son développement, vous pouvez vous démarquer de la concurrence dès maintenant.

Les règlements juridiques

La loi a longtemps été absente de la sphère digitale entraînant des mauvaises pratiques non-encadrées. Les lois nous ont toujours permis d’éviter le chaos et de vivre en communauté. Elles servent essentiellement à trouver une solution aux conflits qui opposent les individus et à instaurer un socle commun de droit pour une cohésion et le respect de chacun. Elle s'impose à tous et des sanctions sont prévues en cas d'inobservation.

Dans le digital des règles ont été instaurées afin de protéger et informer les consommateurs, nous ne pouvons donc pas faire tout ce que l’on souhaite. Cependant le secteur du digital innove et change si rapidement que les lois on du mal à suivre la cadence. En effet, certaines lois sortent après quatres années de négociations législatives. Le temps pour les entreprises de profiter impunément des utilisateurs et de rebondir rapidement sur la situation si nécessaire.

Facebook, et sa GDPR (Données utilisateurs)

GDPR, de l'anglais General Data Protection Regulation, est un règlement général sur la protection des données, qui constitue le texte de référence en matière de protection des données à caractère personnel. Il renforce et unifie la protection des données pour les individus au sein de l'Union européenne. Cette loi est sortie après quatres ans de négociations et a été définitivement adoptée par le Parlement européen le 14 avril 2016.

Facebook s’est récemment vu sanctionné par la CNIL au regard des manquements constatés en janvier 2016. Voici ce qui a été reproché à Facebook. Pour confirmer les conditions d’utilisations, une unique option était proposée via un bouton « ACCEPTER LES CONDITIONS ».

Cela obligeait les personnes concernées à consentir à leur politique d’utilisation des données. Cette loi a pour objectif de protéger la neutralité des informations communiquées aux internautes. La visibilité des produits et services sur les plateformes dépend du référencement, qui est donc une des clés de la réussite des professionnels.

Ces plateformes doivent délivrer au consommateur une information loyale, claire et transparente sur :

  • Les conditions générales d’utilisation du service d’intermédiation et sur les modalités de référencement, de classement et de déréférencement des contenus, des biens ou des services auxquels ce service permet d’accéder.
  • L’existence d’une relation contractuelle, d’un lien capitalistique ou d’une rémunération à leur profit, dès lors qu’ils influencent le classement ou le référencement des contenus, des biens ou des services proposés ou mis en ligne.
  • La qualité de l’annonceur et les droits et obligations des parties en matière civile et fiscale, lorsque des consommateurs sont mis en relation avec des professionnels ou des non-professionnels. (Article L 111-7 II du code de la consommation).

Enfin, il convient de souligner que les informations doivent apparaître dans une rubrique directement et aisément accessible à partir de toutes les pages du site internet et, ce, sans que l'utilisateur ait besoin de s'identifier.

Fortnite : Jeu multijoueur en ligne / jeu de hasard.

Fortnite a déjà bien fait parlé de lui. C’est un jeu multijoueur en ligne, lancé en 2014. À ses débuts, c’était un mélange de jeu de construction et de tir, qui a été un échec. Les créateurs de Fortnite, se sont ensuite inspirés de Battle Royale, qui a fait son succès mondial aujourd’hui.

Beaucoup de chefs d’entreprise et de designers tentent de comprendre ce succès fulgurant. Derrière le succès de Fortnite se cache une Française de 40 ans, Celia Hodent, spécialiste en psychologie et UX Design. Cette ancienne d’Ubisoft a été durant quatre ans directrice de l’expérience utilisateur au sein d’Epic Games. Sont but était de rendre ce jeu compréhensible pour les utilisateurs et de les engager par la motivation. On appelle cela le player’s engagement. Pour ce faire, elle a réalisé de nombreux tests afin de confronter le projet au regard extérieur et traquer dans les moindres détails le niveau d’attention des joueurs.

Pour cela, elle a renouvelé la temporalité du jeu. Elle a repéré des déclins sur la fréquence de jeu des sujets observés, qui passaient rapidement à un autre jeu pour se divertir. Pour pallier à cela, elle a eu l’idée de créer des saisons. Chaque saison dure 90 jours. À chaque saison il y a des bouleversements scénaristiques avec de nouveaux événements.

Elle s’est aussi intéressée à la monétisation centrée utilisateur du jeu, pour inciter les joueurs à consommer. Le jeu est gratuit, mais il faut payer pour obtenir des boites à ressources surprises, afin d’améliorer l’expérience du jeu. Ce système a été très largement critiqué car il est similaire aux jeux de hasard et provoque donc des addictions. Fortnite a donc été forcé de revoir le système et inventer le “Battle pass”. Maintenant, fini les secrets. Les joueurs peuvent voir ce qu’ils vont gagner au fil des jours sur un calendrier de 74 jours en remplissant des missions hebdomadaires. Bien évidemment, la différence entre ce que l’on gagne avec un compte gratuit et ce que l’on gagne en ayant acheté le Battle Pass pousse à l’achat du pass (voir ci-dessous).

Ce nouveau modèle est basé sur des biais cognitifs comme : la sensibilité décroissante, l’aversion à la perte, le coût irrécupérable et la justification de l’effort. 5 millions de Battle Pass ont été vendus dès le premier jour de lancement, pour un montant total de 67 450 000 €.

fortnite

Après cette brève introduction de Fortnite et de sa popularité, quelques pays mécontents de l’addiction qu’il provoque comme la Chine qui est un pays très restrictif notamment en matière de jeux vidéo, accusent Fortnite de rendre les enfants dépendants.

La Chine avait déjà banni la plateforme de diffusion Twitch et menace aujourd'hui neuf jeux différents, principalement des battle royales, dont Fortnite qui pourraient être interdits et retirés à cause de « sang » du « gore » ainsi que du «contenu inapproprié et vulgaire ». L’Organisation mondiale de la Santé, alerte sur les possibles troubles et pathologies, dû à une pratique du jeu excessive.

Un comité national d’éthique, composé d’experts, de chercheurs et d’association, a été créé pour examiner ces jeux. Ce comité a déjà examiné vingt titres dont onze titres qui doivent être mis à jour pour supprimer les contenus immoraux afin qu'ils respectent les «règles éthiques et sociales ». Neuf ont été interdits à la vente ou doivent être retirés du marché.

Nous avons beaucoup de responsabilité vis à vis de l’expérience utilisateur sur les interfaces, que ce soit du e-commerce, des jeux vidéos ou d’autres services. C’est le moment de repenser la manière dont on exerce notre métier et ses enjeux. Nous ne devons pas nous reposer uniquement sur la loi mais se responsabiliser nous-même.

L'évangélisation de bonnes pratiques éthiques en entreprise

Comment s’exprime la morale en terme de règle pour un UX Designer exerçant ses fonctions en entreprise ?


Nous pouvons faire appel aux :

Observations.

Les observations ont pour but de remarquer des comportements chez les utilisateurs nous permettant d’infirmer ou confirmer des hypothèses faites au préalable. Ces conclusions permettent de justifier d’un choix de conception, mais à nous de trancher entre un choix qui leur sera favorable dans le contexte d’utilisation, ou d’un choix perfide. Quoi qu’il en soit, les observations nous confrontent à la réalité du terrain, ce qui nous oblige par la suite, à faire des choix en connaissance de cause. Il est bien plus difficile de tromper quelqu’un lorsqu’on peut avoir une idée de l’impact que cela pourrait causer.

Normes d’ergonomie comme les critères de Bastien et Scapin.

Les normes d’ergonomie de Bastien et Scapin constituent une liste de critères à respecter pour certifier l’utilisabilité d’une interface. Ces critères reposent notamment sur des notions d’éthique et de responsabilité professionnelle. Ce sont des règles qui obligent un groupe social (ici, les UX Designer) d’agir de manière unanime. Elles doivent être respectée pour garantir un certain niveau d’éthique. Par exemple, grâce au critère de “Lisibilité” des informations sur les données personnelles doivent être aussi lisibles qu’une promotion en cours. L’ensemble de ces critères sont favorables aux usages des utilisateurs et encouragent la conception d’une interface de manière bienveillante.

A/B Testing.

On peut utiliser l’A/B Testing afin de mesurer les conséquences de nos choix. L’A/B Testing consiste à mener une expérience sur un site ou une application pour afin de confronter des hypothèses d’amélioration concrètes (A) en les comparant à une version de référence existante et exploitable (B). En adoptant cette méthode, il faut préalablement identifier les zones d’optimisation, et comprendre un minimum les statistiques de performance. En pratique, les résultats de l'expérience permettent d’observer ce qui fonctionne sur les utilisateurs d’un service en s’appuyant sur l’analyse statistique des performances. Appliquée à l’éthique consequentialiste, cette méthode permettrait également de mesurer les conséquences de nos choix de conception. Par exemple, si nous décidons d’appliquer une fonctionnalité d’auto-play, on peut analyser le temps et les heures de connexion et se demander si on apprécierait que cet impact nous soit appliqué.

Vers un design responsable et conscient

Devenir transparent.

Comment peut-on devenir transparent avec nos utilisateurs ? Quand on travaille en tant qu’UX Designer, il faut souvent allier la satisfaction des utilisateurs avec les enjeux business. Les utilisateurs ne sont pas dupent. Ils savent qu’en achetant sur une plateforme cela rémunère la société mais lui a-t-on réellement fait vivre une expérience singulière ? Ont-ils été conscients de chacun de leurs actes ?

Notre métier consiste à être le plus transparent possible. Pas au sens de passer inaperçu mais bel et bien d’être sincère avec nos utilisateurs en leur laissant le choix en tout état de cause.

Certains d’entre nous ont déjà essayé de penser à une solution simple, à benchmarker des sites qui font fureurs. Nous reprenons ce qui a bien fonctionné chez les autres car nous pensons faciliter la vie de nos utilisateurs. Ils s’habituent ensuite à un mode de fonctionnement spécifique et cela devient un automatisme. Éviter de solliciter les capacités cognitives du consommateur, revient à de la manipulation.

Si nous étions 100% transparents et qu’on changeait ses habitudes, l’utilisateur resterait-il client ? Certains sites ont vus le jour comme Maison Standard Paris. Maison Standard est un site qui vend des vêtements fabriqués en dehors des règles établies. Ils garantissent la transparence sur les coûts et une distribution sans intermédiaire.

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Pour aller à l'essentiel et éviter les gâchis, Maison Standards choisit de se concentrer sur quelques produits qui durent et de les produire en petites séries tout au long de l'année. C’est un bon début, pour sensibiliser les utilisateurs sur leurs actes - ici d’achats. Mensonge ou réalité ? Nous ne pourrons jamais vraiment savoir, sauf si un scandale éclate. Mais côté design d’interface, nous avons une belle marge de manoeuvre pour rendre conscient les utilisateurs de leurs actes au sens large du terme.

Corriger les imperfections du comportement.

Le nudge est un petit « coup de pouce », une incitation bienveillante qui vise à changer un comportement, à encourager l’adoption d’une attitude positive, pour soi comme pour le collectif. Les nudges, sont des incitations subtiles qui font de nous de meilleurs citoyens. Comment faire en sorte que les enfants mangent plus équilibré à la cantine ? Ou que les citoyens trient et recyclent plus ? Qu’ils participent aux campagnes de dons d’organes ? Pour trouver des solutions innovantes à ces problématiques, les responsables des politiques publiques se sont inspirés des sciences comportementales.

Nous sommes influencés par de nombreux biais qui mènent souvent à des erreurs de décision. Des spécialistes des sciences cognitives se sont intéressés à la manière dont nous prenons nos décisions. Notre cerveau a tendance à valoriser la satisfaction immédiate, au détriment du bien-être futur. Par exemple, beaucoup de personne se disent être en faveur du tri et de l’écologie mais ne font rien dans ce sens en réalité . Nos émotions, notre sensibilité au jugement par nos pairs, le contexte dans lequel nous évoluons ont également une influence très importante sur nos prises de décisions. Ces facteurs contribuent à ce que nos prises de décisions soient biaisées.

Les nudges viennent donc corriger ces imperfections de comportement pour les orienter de manière positive, sans jugement de valeur, ni morale, ni coercition.

Voici un exemple qui a prouvé l’efficacité du nudge : Au Danemark, le nudge est appliqué à grande échelle. En 2011, des étudiants de l’université de Roskilde ont mené une drôle d’expérience. Ils ont distribué mille bonbons au caramel dans une zone piétonne de Copenhague, puis ont compté combien de papier d’emballage se retrouvaient au sol. Par la suite, ils ont réitéré l’expérience, après avoir peint des empreintes vertes sur le bitume qui indiquait le chemin vers une poubelle, puis ils ont procédé au même calcul. Le résultat fut édifiant : il y a eu 46 % de déchets en moins !

Un autre exemple récent, qui a été mis en place dans les métros de Paris et qui a déjà été testé dans d’autres villes. Les stickers sur, et autour des poubelles, afin d’inciter à jeter ses déchets dedans.

nudge

Itérer et progresser.

Les utilisateurs d’Instagram, se plaignaient de l’absence d’ordre chronologique sur le fil d’actualité. Comment s’y retrouver et savoir que l’on a pas loupé un post important ? Instagram et son scroll continu, a su rendre ses utilisateurs accros, en provoquant une « peur » de rater du contenu. Ce syndrome s’appel aussi Fear of Missing (FOMO).

Cette absence de chronologie, Instagram y travaille et a proposé récemment une nouvelle fonctionnalité. Lorsque les instagramers arrivent au bout de leur fil d’actualité, un texte s’affiche pour les prévenir qu’ils sont arrivés au bout et qu’ils ont déjà vu tout le reste. Ce design aide à ne plus scroller indéfiniment à la recherche de photos que l’on aurait pas encore vu. Malheureusement, cette fonctionnalité a été retirée de l’application. Nous ne savons pas pourquoi, ni les changements comportementaux que cela a pu engranger.

Il est intéressant de constater qu’Instagram fait des tests pour satisfaire et améliorer l’expérience utilisateur. Quand cette nouvelle fonctionnalité était sorti, les utilisateurs les plus vifs l’ont tout de suite remarqué. Instantanément, nous nous arrêtions sur « You’re all caught up » qui les a aidé à s’y retrouver dans le fil d’actualité. Il est dommage de constater que la suppression de cette fonctionnalité vient peut-être du non rendement de celle-ci.

instagram

Très actif pour progresser et itérer, Instagram veut également réduire cette pression du « Like »

Au Canada, un test a été mené début mai 2019. Les utilisateurs n’ont pas pu voir le nombre de « J’aime » sur les photos et vidéos partagées dans leur fil. Les résultats du test n’ont pas encore été communiquées par Instagram.

Ces mises à jour progressives et itératives, sont positives. Cela montre qu’une réflexion est faite concernant l’addiction face à nos interfaces et peuvent être le début d’un grand changement.

Garder le strict nécessaire.

Minimal, l’outil qui supprime les éléments addictifs de YouTube ou Facebook. L’extension Firefox « Minimal » vous permet de faire l’expérience d’un Internet plus épuré, libéré de ses fonctionnalités addictives.

L’expérience est particulièrement frappante sur YouTube. La vidéo est au centre et s’affiche sur la quasi totalité de la fenêtre, masquant ainsi la barre de droite, celle des vidéos recommandées. L’autoplay est désactivé. Les couleurs vives des boutons de navigation et du logo YouTube ont disparu ainsi que la petite cloche qui signale les notifications.

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À tester, en attendant que les plateformes numériques addictives qui encouragent une consommation compulsive de leurs contenus cessent leurs mauvaises pratiques.

« Minimal conserve les fonctionnalités qui nous sont les plus chères et non pas celles qui nous coûtent le plus cher en temps. Elle s'oppose frontalement aux stratagèmes toxiques mis en place pour nous voler nos plus précieuses ressources que sont notre temps et notre lucidité ».
Tim Krief, Inventeur de Minimal.

Il est conseillé de coupler cette extention avec l’extension “ADBlock” disponible sur Mozilla Firefox, Google Chrome, Internet Explorer et Opera. Il consiste à bloquer le surplu de publicité et à épurer nos pages, sans pour autant les supprimer entièrement.

Téléchargez l’extension Minimal (disponible seulement sur Firefox) ici : Minimal (gratuit) Téléchargez l’extension ADBlock ici : ADBlock (gratuit)

Reprendre le contrôle sur ses interactions numériques.

humanetech.com

Apprenez à contrôler vos fonctionnalités et non l’inverse grâce à des petits conseils sympa et simple. Vous apprendrez à couper toutes vos notifications, à voir la vie en gris, à ne garder que le strict nécessaire et bien plus encore.

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Optimiser son temps de connexion.

Conclusion

Nous avons vu à travers ces chapitres, que l’éthique dans le métier d’UX Designer, était un gros enjeu, tant personnellement que professionnellement. Nous émettons une réflexion sur le sujet de l’éthique car au vu des impacts et des conséquences que les mauvais pratiques entraînent, il est important que chacun soit conscient de ses actions et le reste tout au long de sa carrière. Nous devons penser à nos responsabilités sur chacune de nos nouvelles créations. Il n’y a pas de bonne ou mauvaise action en soi, simplement nous pouvons faire en sorte que le design de demain soit fait dans le respect des utilisateurs. Sur le long terme l’utilisateur vous le rendra. Petit à petit il aura conscience du bien que vous lui apportez. Vous pourrez alors être fier d’avoir pu travailler sur des sujets plus éthiques, pour vous et votre prochain.

Il existe des outils aujourd’hui qui permettent d’avoir du contenu plus pertinent, sans biais cognitifs pour nous déstabiliser. Les utilisateurs doivent rester vigilants et conscients face à une approche UX parfois peu scrupuleuse.

La législation française, essaye de mettre au point des lois pour protéger les utilisateurs de certains dark UX mais il est dur de suivre le rythme effréné des nouvelles technologies qui évoluent sans cesse et qui, avec sa démocratisation posent encore beaucoup de questions.

En tant que designer, nous pouvons mettre en place une réglementation ou des best practices qui permettrait d’instaurer un environnement digital conscient. Pour la plupart d’entre nous le réel enjeu est de garder sans cesse un esprit critique afin d’avoir du recul sur nos livrables malgré un cadre professionnel parfois exigeant.

Le Dark UX et l’UX Optimist sont deux opposés. À vous de voir quelles méthodes vous allez utiliser pour répondre à vos objectifs.

Remerciements

Nous souhaitons remercier tous ceux qui ont permis l’élaboration, de près ou de loin, de ce livre blanc, sans qui ce projet n’aurait jamais pu voir le jour.

Un grand merci à Julien VEY et Thiago SILVA pour leur disponibilité et nos échanges qui nous ont grandement permis d’enrichir notre réflexion autour de ce sujet.

Nous remercions très chaleureusement Stéphane PICAVET et Guillaume MONTAGU pour leurs partages d’expériences et de connaissances qui ont été de véritables sources d’inspiration et de motivation tout au long de l’écriture de ce livre blanc.

Nous désirons également adresser nos vifs remerciements à toutes les personnes qui ont participé aux études que nous avons menées pour l’intérêt qu’elles ont porté à notre sujet et le temps qu’elles y ont consacré.

Nous témoignons toute notre gratitude à Dylan CHAPEL, pour son aide inconditionnelle à la réalisation de ce support numérique.

Sonia Hoang & Kémie Zountangni

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